在過去一年多時間里，我們的世界被巨大的不確定性所包圍，這些不確定性生產都帶來了諸多挑戰。

令人欣喜的是，我們很快就找到了確定性的辦法，來克服這些不確定性的挑戰。這個辦法就是數字化。眼下，越來越多的企業正在將其業務流程放到線上，利用數字化技術來提高運營效率，降低運營成本。

軟通動力的數字化運營業務，正是為此而生——利用自己的數字化技術和方案能力，通過生態合作整合資源，幫助客戶實現全業務流程的數字化，進而贏得一個確定性的未來。

軟通動力執行副總裁  黃立

數字化進程加速帶來的改變

2020年的這場新冠疫情，使得所有企業都認識到了數字化的價值，或被動或主動地積極參與到數字化轉型的進程當中來。

市場研究公司IDC預計，到2022年全球GDP的65%將由數字化推動。在中國，很多企業原本計劃用3-5年完成的數字化進程，現在被縮短到1-2年。

相比以往，如今企業端到端的全業務流程，都已經處于數字化的進程當中。企業數字化轉型的主導力量，不僅來自于以往的IT部門，更來自那些直接接觸客戶的業務部門。

這樣的改變，使得數字技術正在發揮前所未有的作用，幫助企業實現數字驅動下的高效、敏捷、智能的運營管理。數字化運營市場的快速發展，正得益于此，成為企業數字化轉型的基礎。其本質是通過“大數據+算法”，智能化地化解復雜環境的不確定性，優化資源配置效率，創建企業核心競爭優勢。

隨著數字經濟的快速崛起，數字化運營業務的發展，也得到了政府有關部門的大力支持。

“十四五”規劃首次單設篇章專注于數字化，強調要實施“上云用數賦智”行動，推動數據賦能全產業鏈協同轉型，深化研發設計、生產制造、經營管理、市場服務等環節的數字化應用，深入推進服務業數字化轉型。

去年1月，商務部、發改委等八部門也發布了《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，明確提出服務外包要適應數字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢，并鼓勵企業依法合規剝離非核心業務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯網營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

正是在客戶需求和產業政策的雙重驅動下，我國數字化運營市場得以快速發展，規模逐年增長。

從后端服務向前端營銷擴展

在過去相當長的時間里，數字化運營服務主要側重于企業的客戶服務、業務流程等后端業務，致力于提升原有客戶的滿意度，為企業的降本增效提供助力；隨著數字化轉型的深入，數字化運營服務開始更多地向營銷和銷售等前端業務擴展，幫助企業在商機獲取、市場拓展、持續性經營等方面贏得先機。

這樣的轉變，可以充分發揮數字技術在企業全業務流程中的價值，通過協同業務流程、技術資源和大數據，快速響應客戶需求，提升用戶體驗，優化業務運行效率和質量，從而為企業創造全業務價值。在內部，我們將其歸為客服服務、數字內容服務和業務流程服務三大類，同時，軟通動力還在大力拓展數字化營銷和用戶體驗服務，通過提供咨詢及策略設計、全流程數字化用戶體驗、營銷平臺定制開發等服務，深度挖掘用戶價值，幫助企業探索企業運營過程中的無限可能，為企業發展提供動能。

正是基于此，雖然軟通動力對數字化運營的拓展屬于后來者，但在抓住互聯網、電商、電信等行業的頭部企業對數字化運營的強勁需求，軟通動力的數字化運營業務保持了50%以上的年復合增長率，并將其作為公司兩大主力業務之一，制定了三年增長兩倍的發展目標。

不僅如此，除了這些具有互聯網原生基因的企業，伴隨數字化轉型的逐步深入，傳統行業/企業的數字化運營需求也將帶來巨大增量，從而，催生整體市場的快速發展。目前，軟通動力已在積極拓展金融、汽車、物流、零售等傳統行業客戶，為他們提供多元的數字化運營服務。

邁向“生態化、平臺化”的新時代

從互聯網行業到傳統行業，從后端服務到前端營銷，數字化運營正在為企業業務創造更大的價值。適應這樣的變革，數字化運營服務也正在呈現出很多新趨勢、新特點。

面對不斷變化的市場和客戶需求，軟通動力將“生態化”和“平臺化”確定為數字化運營業務兩大重要發展方向，強調通過“資源+技術”兩翼驅動，確保在實現數字化運營服務產品化和標準化基礎上，仍能保持足夠的業務彈性，隨需而動，應機而行。

數字化運營是一個典型的人力資源密集型產業，其快速發展也得益于我國豐富的高素質人力資源供給。為了即時滿足業務的需求，需要快速招聘到大量的人力，因此對人員招聘和培訓的要求很高。為此，軟通動力專門推出了“招招樂”APP和小程序，將其打造為一款數字運營業務專用移動端輕量級的招聘工具，積累了充足的人力資源庫，探索多種用工模式。

為進一步提升資源匯聚能力，軟通動力還致力于提升生態交付能力，整合軟通動力內外部的資源優勢，包括軟通教育的人才賦能、技術伙伴的AI算法及其他伙伴的眾包撮合等，從而形成一個強大的生態系統，共同提升服務客戶的能力。

大數據、云計算、物聯網、AI等新興技術，則在為數字化運營市場注入新的活力，實現業務的數字化、規模化、智能化，這也是軟通動力能夠后來者居上的核心競爭優勢所在。

通過持續的技術研發投入，軟通動力為數字化運營業務建設了一個數字化、智能化的數字運營業務IT平臺，包括審核標注系統、客服業務系統、精益看板系統、卓越運營系統等。

以智能審核平臺為例，其融合了NLP、CNN、COR等技術，能夠對語音、文本、圖像、行為特征等各種數據進行識別，并且采用云部署模式，以SaaS的方式提供服務。這樣的平臺可以廣泛適用于智能搜索、互聯網內容、科技制造、保險金融、醫療保險、新零售等諸多行業，幫助他們提升效率、降低人力成本和運營風險。

隨著技術能力的提升和技術手段的豐富，自動化、機器學習、RPA等技術將會發揮越來越大的作用，數字化運營的工作效率還將進一步提升；更為重要的是，人將從繁復、瑣碎、機械式的工作流程中解放出來，使其能去從事更具創造力的工作，把人的價值最大化。

未來，隨著更多企業成為數字化運營的深度用戶，數字化運營市場規模還將進一步擴容，也必將成為數字經濟發展中的重要一環，軟通動力以“生態化”實現資源匯聚，以“平臺化”實現技術能力匯聚也必將推動數字化運營服務的能力不斷升級，邁向高質量發展的新階段。